Lettre de réclamation

Lettre de réclamation

Comment faire une reclamation ?

Les motifs de la réclamation :

➔Demander un remboursement,
➔Signaler un produit ou un service qui vous a déçu,
➔Demander des explications sur un produit ou un service.
Premiers réflexes !

➔Notez bien les références du produit visé : n° de lot, date limite de consommation, marque et nom du produit, lieu d’achat.

➔Conservez la preuve d’achat, généralement la facture

➔Si cela concerne votre abonnement, munissez-vous de vos références client.

Etre clair avec l’objet de la réclamation

➔si vous faites une réclamation, c’est que vous voulez obtenir un résultat : meilleur fonctionnement d’un service, remboursement de frais ou d’abonnement, signaler votre mécontentement, obtenir un cadeau ou échantillon…

➔ »celui qui ne demande rien n’a rien », alors soyez celui qui demande !

Par courrier ou par Internet ?

➔Les réclamations par Internet font souvent l’objet d’un meilleur suivi (avec des n° de dossiers, des traçages informatiques) que les réclamations par courrier qui peuvent ne jamais arriver à leur destinataire ; sauf en courrier recommandé. En plus, par Internet, vous remplissez le plus souvent un formulaire de contact et vous n’avez rien à payer. Pas de frais de timbre, d’enveloppe ou de papier ! Sans compter que vous pouvez faire une réclamation à toute heure du jour ou de la nuit.

➔Et le téléphone dans tous ça ? C’est souvent payant, via des n° surtaxés, et on a plus facilement tendance à s’énerver. A éviter.

La politesse et le contenu…

➔Restez toujours poli, ne mettez jamais de gros mots ou d’insultes. Ca ne sert à rien, ça ne fait pas plaisir, et c’est contre-productif. Pensez toujours qu’il y a un employé qui va lire votre réclamation et prendre le temps de vous répondre, alors restez humain !

➔Soyez factuels et n’écrivez pas un roman. Pour autant, vous pouvez librement exprimer le fait que vous aimez, ou non, tel ou tel produit ou service, ou pourquoi il vous a déçu. Veillez simplement à ne pas utiliser de mots grossiers ou vulgaires.

➔Ne racontez pas votre vie, ça n’attire ni la pitié, ni la sympathie. Le fait qu’Internet ne fonctionne pas n’a rien à voir avec le décès soudain de votre chat qui vous accompagnait depuis dix ans. Là encore, pensez à l’employé(e) qui prend le temps de vous lire et de vous répondre.

Et l’intérêt pour les entreprises dans tout ça ?

➔Faire une réclamation permet vraiment aux entreprises de comprendre votre ressenti de citoyen consommateur, consommateur-acteur, et d’améliorer leurs produits et services, pour qu’ils vous plaisent et correspondent au mieux à vos attentes. Alors n’hésitez plus et faites une réclamation.

➔Si les entreprises apprécient les critiques qui leur permettent d’améliorer leurs produits et services, elles sont aussi très sensibles aux marques de sympathie, aux félicitations lorsqu’elles œuvrent pour de bonnes causes. N’hésitez pas à leur faire une réclamation pour leur dire que vous appréciez leurs actions.


Vous avez été victime d’une intoxication alimentaire ? Le plat cuisiné que vous avez mangé vous a rendu malade ? La viande était avariée ou de mauvaise qualité ? Le poisson n’avait pas bon goût ? Vous avez eu un problème avec un aliment ?

Le conseil + : si vous avez subi des dommages comme une dent cassée, n’hésitez pas à envoyer une copie de la facture de votre dentiste et à en demander le remboursement en même temps que votre lettre de réclamation produit.

Modèle de Lettre de réclamation

[NOM PRENOM]
[VOTRE ADRESSE]

[NOM DU FABRICANT
[SON ADRESSE]

[VILLE], le [DATE]

OBJET : RECLAMATION [NOM DU PRODUIT – MARQUE]

Madame, Monsieur,

J’ai acheté le [date] au magasin [nom et adresse du magasin] le produit [NOM DU PRODUIT – MARQUE – NUMERO DE LOT OU REFERENCE]. Je suis très déçu par ce produit.

En effet, [expliquer le problème] ;

Exemple 1 : « le saumon soit-disant sans arêtes…avait bien de nombreuses arêtes ! J’ai failli en avaler une énorme, et mon enfant de 8 ans aussi. Elles sont si grosses et pointues, que ce serait-t-il passé s’il l’avait avalée ? Il se la serait certainement plantée dans le gosier. »

Exemple 2 : la viande que j’ai acheté contenait plein de morceaux durs, de nerfs, alors que vous affirmez sur l’emballage que c’est tendre et moelleux. »

Exemple 3 : j’ai été malade quelques heures après avoir mangé uniquement votre plat cuisiné, il était donc avarié et m’a rendu malade. Ma fille a eu également une intoxication alimentaire et elle a du être emmenée à l’hôpital pour des examens d’urgence. »

Exemple 4 : en croquant dans votre sandwich je suis tombé sur un morceau dur et je me suis cassé la dent. »].

Compte tenu de cette situation, je vous remercie de faire un geste commercial et de me rembourser le prix du produit, soit : xx,xx euros, même sous forme d’avoir.

A toutes fins utiles, je vous prie de recevoir ci-joint un justificatif d’achat du produit (facture).

Je vous remercie pour la prise en compte de ma réclamation. Dans l’attente de votre réponse que j’espère compréhensive et rapide, Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.

[Nom, prénom et signature]